Напоследък все по-често се сещам за една история от посещението ми в Израел през миналата година. Обикаляхме забележителностите на страната с група клиенти и един от дните отседнахме за обяд с предварителна групова резервация в „традиционен” ресторант в Назарет. Аз предпочитам да не ям месо и поисках да ми измислят нещо вегетарианско, но не бях предупредил предварително и трябваше да импровизират. Спретнаха ми набързо някакви блюда със зеленчуци, които не бяха връх на кулинарията, но и не бяха лоши.
Докато ям се приближи възрастният собственик на ресторанта (евреин на 80+ години, който едва крета), за да види кой е този странен екземпляр, който отказва вкусните мръвки. Убеден съм, че този дядо цял живот е въртял въпросния ресторант, а неговите деца и внуци продължаваха семейния бизнес.
Старият евреин застана до масата и проведохме следния кратък, но показателен разговор:
Собственикът на ресторанта: How do you like the meal? [Харесва ли ви храната?]
Аз: Hm-m-m-m…
Собственикът на ресторанта: If you don’t like it it’s your problem! [Ако не ви харесва, това си е ваш проблем]
Аз: !?
Дядото се врътна и куцукайки се отдалечи…
Клиентът е най-важен! Създаването и поддържането на добри впечатления у клиентите е предпоставка за тяхната лоялност и споделяне на положителен опит с други клиенти! Удовлетворяването на нуждите и желанията на клиента помага на търговеца да спечели вниманието и доверието му т.е. да му продаде още нещо… Трънки и глогинки!
На стария евреин не му пукаше за моето мнение, а масите в ресторанта му бяха пълни с посетители…
Сигурно има куп обяснения „защо така”, но лошото е, че и у нас “ It’s your problem!” става масов проблем за клиентите. Мога да дам множество подобни примери с търговците на фирми в България – от пицарии до официални вносители на автомобили.
В тази ситуация безрезервно вярвам, че онези компании, които инвестират в професионална търговска дейност на българския пазар, ще спечелят „каймака” от малкото на брой платежоспособни клиенти и това ще им донесе много добри печалби, въпреки обърканата социално-политическо-икономическа обстановка у нас.
Вие в каква позиция сте? Ако сте собственик, управител или ръководител на търговска дейност, ето само няколко идеи за анализ на период от поне 3 години назад (от 2011 вкл.):
- проверете за тенденция оборотът и печалбите ви да намаляват (стремглаво) на тримесечна и годишна база;
- установете дали има разлика между вашата представа за обслужване на клиенти и реално какво се случва по време на срещите между вашите търговци и клиенти;
- проверете дали през този период във вашия сектор са се появили нови играчи, които са успели да организират стабилен и печеливш бизнес (интересно за чия сметка – клиентите/потреблението ли се е увеличило ИЛИ са отхапали дял от съществуващите доставчици);
- проверете дали повече от 1/5 от онези 20% клиенти, които правят 80% от оборота/печалбите ви, са намалили драстично покупките си или въобще са спрели да пазаруват от вас, а в същото време няма други клиенти, които значително са увеличили покупките си;
- ако са ви напуснали ключови за бизнеса служители, намерете начин да разберете дали са отишли при конкуренти (преки или непреки) и обезателно разберете защо са решили да направят тази крачка.
Ако в резултат на анализа установите, че при вас е налице някаква комбинация от описаните по-горе проблеми, явно „нещо не е както трябва”.
Ако сами не можете да разберете какво „куца” или се колебаете, потърсете и наемете външен специалист по търговия и маркетинг, който на проектен принцип да направи анализ на дейността ви. Това не е непостижимо скъпа услуга, отнема не повече от седмица, а може да ви „отвори очите” за неотложни проблеми или апетитни възможности. Не очаквайте обаче готова рецепта, а идеи за промени. Вие трябва да поемете отговорността кога и какво ще направите, защото бизнесът си е ваш…
Може да прозвучи еретично, но аз бих препоръчал одит на търговската и маркетингова дейност поне веднъж на 3 години (а не само при проблем). Един външен анализ от независими грамотни специалисти със сигурност ще бъде полезен за развитието на всеки бизнес.
Успех!
