Напоследък все по-често се сещам за една история от посещението ми в Израел през миналата година. Обикаляхме забележителностите на страната с група клиенти и един от дните отседнахме за обяд с предварителна групова резервация в „традиционен” ресторант в Назарет. Аз предпочитам да не ям месо и поисках да ми измислят нещо вегетарианско, но не бях предупредил предварително и трябваше да импровизират. Спретнаха ми набързо някакви блюда със зеленчуци, които не бяха връх на кулинарията, но и не бяха лоши.
Докато ям се приближи възрастният собственик на ресторанта (евреин на 80+ години, който едва крета), за да види кой е този странен екземпляр, който отказва вкусните мръвки. Убеден съм, че този дядо цял живот е въртял въпросния ресторант, а неговите деца и внуци продължаваха семейния бизнес.
Старият евреин застана до масата и проведохме следния кратък, но показателен разговор:
Собственикът на ресторанта: How do you like the meal? [Харесва ли ви храната?]
Аз: Hm-m-m-m…
Собственикът на ресторанта: If you don’t like it it’s your problem! [Ако не ви харесва, това си е ваш проблем]
Аз: !?
Дядото се врътна и куцукайки се отдалечи…
Клиентът е най-важен! Създаването и поддържането на добри впечатления у клиентите е предпоставка за тяхната лоялност и споделяне на положителен опит с други клиенти! Удовлетворяването на нуждите и желанията на клиента помага на търговеца да спечели вниманието и доверието му т.е. да му продаде още нещо… Трънки и глогинки!
На стария евреин не му пукаше за моето мнение, а масите в ресторанта му бяха пълни с посетители…
Сигурно има куп обяснения „защо така”, но лошото е, че и у нас “ It’s your problem!” става масов проблем за клиентите. Мога да дам множество подобни примери с търговците на фирми в България – от пицарии до официални вносители на автомобили.
В тази ситуация безрезервно вярвам, че онези компании, които инвестират в професионална търговска дейност на българския пазар, ще спечелят „каймака” от малкото на брой платежоспособни клиенти и това ще им донесе много добри печалби, въпреки обърканата социално-политическо-икономическа обстановка у нас.
Вие в каква позиция сте? Ако сте собственик, управител или ръководител на търговска дейност, ето само няколко идеи за анализ на период от поне 3 години назад (от 2011 вкл.):
- проверете за тенденция оборотът и печалбите ви да намаляват (стремглаво) на тримесечна и годишна база;
- установете дали има разлика между вашата представа за обслужване на клиенти и реално какво се случва по време на срещите между вашите търговци и клиенти;
- проверете дали през този период във вашия сектор са се появили нови играчи, които са успели да организират стабилен и печеливш бизнес (интересно за чия сметка – клиентите/потреблението ли се е увеличило ИЛИ са отхапали дял от съществуващите доставчици);
- проверете дали повече от 1/5 от онези 20% клиенти, които правят 80% от оборота/печалбите ви, са намалили драстично покупките си или въобще са спрели да пазаруват от вас, а в същото време няма други клиенти, които значително са увеличили покупките си;
- ако са ви напуснали ключови за бизнеса служители, намерете начин да разберете дали са отишли при конкуренти (преки или непреки) и обезателно разберете защо са решили да направят тази крачка.
Ако в резултат на анализа установите, че при вас е налице някаква комбинация от описаните по-горе проблеми, явно „нещо не е както трябва”.
Ако сами не можете да разберете какво „куца” или се колебаете, потърсете и наемете външен специалист по търговия и маркетинг, който на проектен принцип да направи анализ на дейността ви. Това не е непостижимо скъпа услуга, отнема не повече от седмица, а може да ви „отвори очите” за неотложни проблеми или апетитни възможности. Не очаквайте обаче готова рецепта, а идеи за промени. Вие трябва да поемете отговорността кога и какво ще направите, защото бизнесът си е ваш…
Може да прозвучи еретично, но аз бих препоръчал одит на търговската и маркетингова дейност поне веднъж на 3 години (а не само при проблем). Един външен анализ от независими грамотни специалисти със сигурност ще бъде полезен за развитието на всеки бизнес.
Успех!
“Клиентът е най-важен! Създаването и поддържането на добри впечатления у клиентите е предпоставка за тяхната лоялност и споделяне на положителен опит с други клиенти! Удовлетворяването на нуждите и желанията на клиента помага на търговеца да спечели вниманието и доверието му т.е. да му продаде още нещо… Трънки и глогинки”
Ама точно трънки и глогинки е! През последните 5-6 години клиентите си въобразиха, че те трябва да определят и търговската политика на фирмите, защото виждаш те знаят как стоят нещата и разбират, а ти с 10-15 години опит си неук и не разбираш, че те са клиентите и винаги са прави и те са най-важните. Е да де, ама не! Винаги съм твърдял, че търговията е двустранен процес и след като търговците се пообучихме е време и клиентите да се научат какво е да си клиенти и до къде ти се разпростират правата. А по отношение на примерите с ресторанти. Ако имам ресторант за сръбска скара и някоя вечер се появи вегетарианец, който има проблеми с храната, дали би ме интересувало неговото мнение? Ами не! Той не е целеви клиент и това, че би ме “оплюл” по никакъв начин не би се отразило на бизнеса ми. Просто той не е и никога няма да ми бъде целеви клиент. А и мнението му не би повлияло на клиентите ми. Те идват за да опитат вкусната скара, а не вкусните бланширани броколи.
Една компания и един търговец не може да любим на всички и винаги ще има недоволни. Най-важното за добрия търговец е да знае кои са неговите потенциални кленти и как да ги привлече.
Здравейте Алекс,
Благодаря за коментара – идеята на публикациите в блога е да предизвикат размяна на мнения, а читателите ще решат кое би било полезно за тях и кое не.
Аз мисля, че всички (и клиенти и търговци) имат ПРАВО на мнение (пък било и най-тъпото нещо на света), а избор на другата страна е дали ще го приеме или не.
Не вярвам обаче, че е реалистично клиентите масово да положат усилия да се обучават – най-нормално е да мислят “аз държа парите и който иска да ги вземе ще трябва да се съобразява с мен“. Точно в това е удоволствието в търговската работа – да успееш да вземеш парите на такъв “ръбат” клиент, наистина да му свършиш работа и той да остане доволен 🙂 Според мен, важна част от търговската дейност е ограмотяването на клиентите, така че да вземат “правилно” решение за покупка. По мои наблюдения (става дума за b2b пазар), когато търговец просвети клиент и му помогне да вземе разумно и изгодно решение за покупка, между двамата се установява здрава връзка, която носи още продажби в бъдеще.
Съгласен съм, че всеки търговец трябва да знае кои са му целевите клиенти, да знае как да ги различи измежду всички потребители и да умее да ги привлече. Не съм съгласен обаче, че в момента, когато установи, че някой не му е целеви клиент, е нормално продавачът да му тегли една майна и да го натири, защото мнението на този човек не е важно за бизнеса. Нека и аз използвам примера с ресторанта за сръбска скара. Ако вегетарианец е отишъл в такъв ресторант (освен ако не е лишен от зрение, слух и обоняние), явно е заради компанията на хората, с които е там, а не заради храната. Ако някой от компанията се чувства кофти в този ресторант, то следващ път ще “лобира” за избор на друго заведение и компанията ще харчи пари другаде. Оставям настрана hard core почитателите на сръбска скара, които биха яли любимото ястие независимо от обслужване, цени и обстановка 🙂
Аз мисля и, че независимо дали търговец общува с потенциален клиент или явен навлек, то трябва да спазва някакъв санитарен минимум на добро отношение. Ние сме хора и вероятността да работим до пенсия на в една компания е минимална. Никога не е ясно след време в каква ситуация ще попаднем на друго работно място и с кого ще имаме вземане-даване, а лошото отношение се помни дълго (дори народна приказка има за лошата дума).
Здравейте г-н Димитров,
И поздравления за блога и за полезните статии и съвети!
Прочетох статията ви за търсене на спонсори, тъй като подпомагам на доброволни начала една инициатива, неусетно се зачетох в другите ви публикации и въпреки че обикновено не коментирам, тук се почувствах провокирана 🙂
Любопитно ми е коментиралият Aleks как се справя към днешна дата и дали бизнесът му стремглаво процъфтява няколко години след показаното отношение към клиентите, които “не са негова таргет група”.
Аз например си хапвам месце, но след отговор от сорта на “Това е твой проблем”, макар и отправен към събеседник на масата – моментално и безпрекословно спирам да съм клиент на този човек/ресторант.
За съжаление търговците у нас в голямата си част още не са се научили как да се държат с клиенти и нямат дългосрочни цели и визия за бизнеса си. Всичко се случва случайно, хаотично, поради външни причини и други причини, докато не продължи да се случва, ако тези външни причини са силни или не спре окончателно да се случва. (Липсата на дългосрочна визия и възможност за поглед в бъдещето важи в пълна сила и за повечето български мениджъри на компании.)
Споделям мнението ви, че всяка търговска компания трябва да прави “маркетинг одит” (или както и друго да го наречем) на някакъв времеви период, та нали продажбите са причината за съществуване и благополучие на тази фирма и е странна незаинтересоваността какво и как се случва в тази сфера.
Финансовият одит, който всички компании правят всяка година, показва само какво е състоянието, трябва да се гледат и причините за това състояние (независимо дали положително или отрицателно).
Поздрави!
Здравейте Силвия,
Радвам се, че са Ви харесали статиите в блога – надявам се да Ви помогнат по-добре да се справите с нещата, на които са посветени 🙂
Откровено казано не мисля, че Aleks има собствен бизнес – иначе на свой гръб щеше да усети позитивите и негативите при разните видове отношение към клиентите…
Радвам се, че във Ваше лице намирам съмишленик за маркетингови одити (или да ги наречем “прегледи”, че да не провокираме неприятни асоциации). Вярвам, че това е един доказано добър подход и би било чудесно ако повече предприемачи и мениджъри го ползват.