Клиентите са виновни!

Преди време случайно присъствах на един любопитен разговор между двама души (най-вероятно колеги) – търговец и технически експерт.

Търговецът току що беше приключил среща с представители на клиента, които го бяха нахокали за закъснението в работата още през първата седмица от съвместен проект, и явно беше фрустриран, защото при този голям клиент това е първа сделка и явно от изпълнението й зависи дали ще има следващи продажби в бъдеще.

Търговецът остро поиска информация от колегата си относно забавянето и как мислите, че “техничарят” коментира ситуацията? Ето как “…от къде на къде ще ни атакуват още в началото на проекта!? Това е (специално) лошо отношение към нас! Не може нещата да стават бързо, защото това ще навреди на качеството! Клиента няма право да се държи така!” и т.н. все в този дух.

Търговецът погледна учуден и каза “Ама нали вие (разбирай техническия екип) определихте сроковете за изпълнение и цената на услугата и аз убедих клиента да ги приеме!“. Това ни най-малко не впечатли “техничаря” и той продължи да “благославя” клиента за лошото отношение и демонстрираното неуважение.

Опитът ме е научил, че в 95% от споровете истината е “някъде по средата” между позициите на двете страни. Вярно е, че има и клиенти-гадове, които изпитват садистично удоволствие да измъчват доставчиците си спекулирайки с това, че имат пари (а може и да нямат, но мамят безочливо). Да, така е… И какво от това!

Хората са различни и не можем да очакваме всички клиенти да бъдат толерантни, възпитани, грамотни, търпеливи и пр. Аз смятам, че доставчикът трябва задължително да направи няколко неща, когато е изправен пред клиент (особено непознат):

1. Да прецени внимателно дали иска сделката след възможно най-реалистична оценка на предвидимите рискове.

За големи, сложни и скъпи проекти оценката на рисковете трябва да се прави от различни експерти за всяка специфична част от сделката.

2. Ако се съгласи на сделката, да търси начини да УПРАВЛЯВА изпълнението в стил “нищо лично – само бизнес” до постигане на уговореното.

Управлението на сделката означава вътрешна координация между екипите на доставчика.

Много често се нагнетява напрежение, защото търговците обещават неща, които не са потвърдени от колегите им, които отговарят за инсталация и поддръжка на закупените стоки, доставка, финанси и др. ИЛИ  другите отдели не намират за необходимо да уведомят търговците за промени в параметрите на сделката, които са направени (или предстои да бъдат направени) в хода на изпълнение. А за клиентите е най-нормално да търсят отговорност за промените от онези, с които са договорили условията, т.е. търговците. Последните изведнъж се оказват в “небрано лозе” и започва едно суетене… За клиентите компанията-доставчик е едно цяло и те очакват “лявата ръка да знае какво прави дясната” при изпълнението на сделката.

След започаване на работа по дадена сделка всякакви разсъждения дали тя е трябвало да бъде сключена или не са безсмислени. Усилията на всички представители на доставчика трябва да са насочени към това клиентът да получи обещаното при постигане на заложената норма на печалба. Понякога това означава наистина творчески подход…

Всякакво мрънкане, обвинения, че колеги не си вършат работата или не спазват правилата, че клиентите са злонамерени, некомпетентни или незаинтересовани, търсене на оправдания в глобалното затопляне и световната конспирация само ИЗЛИШНО изнервят обстановката, намаляват продуктивността и шансовете за печелившо приключване на сделката в срок.

3. Ако по време на изпълнението доставчикът установи, че спазването на уговореното ще бъде затруднено (независимо по чия вина), да уведоми възможно най-бързо клиента и да търси начини да предоговори засегнатата част от сделката.

4. Ако по време на изпълнението доставчикът установи, че начинанието ще завърши с крах по независещи от него причини, да търси начини за БЪРЗО излизане от ситуацията с минимум вреди (финансови и върху репутацията му).

***

Съгласни ли сте? Ако не сте, ще се радвам да споделите защо.

За Stefan Dimitrov

Над 25 години опит като главен маркетинг директор на водещи компании в областта на информационните технологии и дистрибуцията на медицински изделия, консултант по продажби и маркетинг на малки и средни компании, обучител по продажби и маркетинг. Вярвам, че маркетингът е смесица от наука, изкуство и късмет! Със сигурност има много общи научни правила и принципи, които са в основата на всеки маркетингов проект, но изкуството е в начина, по който те се комбинират и прилагат, защото няма универсална формула за успех. Късметът винаги е важен...
Публикувано в Продажби с етикети . Постоянна връзка.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните ви за коментари.