Как да се справим с нелоялна конкуренция?

Преди няколко дни един познат ме помоли за съвет как да се справи с нелоялна конкуренция в конкретен регион на страната. Става дума за обичайното – злепоставяне пред клиенти, спекулация с цени, лъжи относно качеството на продукцията, невярна информация за това кой е официален представител на чуждестранни производители и кой не е и пр.

Докато пишех съвети за търговците му, попитах вездесъщия Google колко пъти намира точните фрази:
– “нелоялна конкуренция” – 82 200 резултата
– “unfair competition” – 3 440 000 резултата

После си поиграх да изчисля съотношението на тези резултати спрямо хората, които говорят съответния език – около 433 млн. с матерен английски (за по-лесно взех само САЩ, Канада, Великобритания и Австралия) и 7.3 млн. българи.

Photo by http://www.englisharticles.infoТака излиза, че “нелоялна конкуренция” се появява 14 пъти повече на български от колкото на английски спрямо хората, които говорят съответния матерен език, при цялата неточност на “извадката” (на практика англоговорящите са много повече)!

Защо ли българите говорят 14 пъти повече от англоезичните за нелоялната конкуренция? Може би защото тя е много по-разпространена у нас… Или пък ние традиционно търсим вината за собствените неуспехи у някой друг… Може пък вие да се сетите и за друга причина или ще решите да задълбаете, за да проверите в какъв контекст се среща фразата 🙂

Според мен е безсмислено да се говори за „нелоялна конкуренция”! Конкуренцията представлява сблъсък на интереси, в който всеки действа според собствените си разбирания за морал, етика и спазване на законите и сключените споразумения. Хората са различни, така че и действията им ще са различни, като те смятат, че постъпват правилно, дори в чуждите очи да изглеждат като нелоялни играчи.

Аз смятам, че борбата с нелоялната конкуренция трябва да става в главите на клиентите, а не основно с действия, които са насочени към самите конкуренти. Дори и да приложите крайни мерки и физически да ликвидирате конкурентите, със сигурност ще се появят нови. Вижте какво става на наркопазара, където убийствата и физическата саморазправа са популярни методи за борба с конкуренцията – мястото на премахнат пласьор съвсем скоро се заема от друг, който често се оказва по-брутален и по-силен от предишния.

Според мен най-успешният начин за борба с “нелоялната конкуренция” е издигане в съзнанието на клиентите на трудно преодолими бариери пред конкурентите. Това става посредством изграждане на такъв модел на бизнес на доставчика, в който:

  1. Компанията полага резултатни усилия да бъде най-добра в това, което смята за свой основен бизнес.
  2. Фирмената комуникация включва ясни послания как продукта или услугата правят живота на клиентите по-добър (по-лесен, по-здравословен, по-забавен и т.н. или някаква комбинация от тези ползи).
  3. Всички служители на доставчика се стараят да изградят и поддържат устойчива система от разбирания и непосредствени впечатления относно продуктите в съзнанието на клиентите, така че да ги превърнат в лоялни.
  4. Има създадена силна емоционална връзка с клиентите, която се формира на база техните преживявания преди, по време и след покупка.

Това съвсем не означава, че не бива да използвате всяка друга възможност да затрудните конкуренцията по начин, който не влиза в разрез с вашите разбирания за морал, етика и спазване на законите и сключените споразумения.

Има и случаи, в които трябва да помагате на конкуренцията! Ето няколко типични ситуации:

  1. Ако имате един-двама слаби конкуренти, по-добре е да си ги пазите, защото ако “умрат” не е ясно дали няма да ги замести някой по-силен от вас.
  2. Ако налагате нова категория продукти, по-добре е да обедините усилия с конкурентите, за да създадете пазар. Ако например продавате сглобяеми къщи, то ще е по-добре да обедините усилия с още няколко конкуренти, за да създадете интерес и търсене, което ще откъсне бизнес от традиционното монолитно строителство.
  3. Ако ще се борите с държавната администрация за законови промени или подобрение на бизнес средата, колкото по-голяма икономическа сила представлявате, толкова по-големи шансове за успех имате.
  4. Ако имате нужда от специализирано скъпо пазарно проучване, по-добре е да си разделите разходите с конкурентите, а после ползите от тълкуването ще зависят от опита и познанията на експертите във всяка компания.

Да се върнем на темата “лоялни клиенти” като решение за борба с “нелоялна конкуренция”. Интересно ми е как дилър на немски автомобили (т.е. конкурент) би продал кола на фен на Alfa Romeo в съревнование с представителите на марката… Това е почти невъзможно, защото лоялните почитатели не само ревностно обожават и защитават любимите продукти и услуги, но и са готови да простят всякакви неприятности.

Преди време прочетох във форум за фенове на Alfa Romeo, че подразнени от некомпетентността на българския сервиз на марката (не знам дали са прави или не) бяха стигнали до преговори с фирмен сервиз в Солун с искане да поеме гаранционната поддръжка на купени у нас автомобили.

Неудовлетворителното сервизно обслужване е сериозен проблем за всеки собственик на автомобил. Верните почитатели обаче не сменят марката, а търсят творчески решения… и купуват поредната Alfa Romeo независимо от всички неустоими ценови оферти, слухове, хули, подмятания, че италианците не могат да правят коли, “факти” от “доверен източник” и прочие опити да бъдат разсеяни!

Как се печелят такива фенове? Ето идеи за няколко ключови неща, които можете да направите:

  1. Клиентите да бъдат поставени в центъра на дейността, но наистина, а не само според текстовете във фирмената брошура и мечтите на висшия мениджмънт;
  2. Някой да започне да се грижи непрекъснато как да усъвършенства дейността – как може повече работа да бъде извършена за по-малко време, по-качествено и на по-ниска цена;
  3. Някой да започне да работи върху задачата всички служители да придобият съзнанието за един отбор и да действат като такъв със страст при изпълнение на ясни корпоративни цели;
  4. Някой целенасочено да създава условия и начин на работа, така че потенциалните клиенти да станат купувачи, а купувачите – лоялни клиенти.

NB! Фенове могат  да бъдат и хора, които никога не са купували даден продукт по принцип или от конкретен доставчик т.е. това са вашите потенциални клиенти. Ако ги впечатлите по някакъв начин (“Как?” е цяла отделна тема), когато дойде време да избират продукт или доставчик, със сигурност ще се сетят за вас.

Започнах с “нелоялна конкуренция”, а завършвам с “лоялни клиенти”… защото клиентите са най-важната отправна точка за всяко разсъждение в бизнеса!

Успех!

PS: Ако имате въпроси или идеи, които искате да споделите, използвайте страницата за контакти.

За Stefan Dimitrov

Close to 15 years experience as Chief Marketing Officer of leading IT companies (wholesalers, system integrators and independent software vendors), Sales & Marekting consultant of SMB companies, Sales & Marketing trainer I do believe that marketing is a mix of (1) art, (2) science and (3) a piece of good luck! For sure there are many common scientific rules and principles that lie at the roots of every marketing project, but the art is in the way they are combined and implemented because there is no any universal formula for success. Good luck is always important...
Публикувано в Продажби с етикети , , , . Постоянна връзка.

9 Responses to Как да се справим с нелоялна конкуренция?

  1. Много добра тема, и в днешните условия – много актуална. За съжаление българинът много се лъже като потребител. Малко повече хвалби, малко повече лъжи, по-ниска цена и… хоп, готово. Лоялността на клиента се стопява като полярна шапка. Все повече не знам как да се справим с нелоялната конкуренция. Ако клиентите се сериозни и уважават доставчика си, тогава най-добрият начин да се справиш с нелоялния конкурент, е добрата работа и добрият продукт. Ако обаче клиентите не са такива? Тогава?

    • Stefan Dimitrov каза:

      Благодаря за коментара Поли.

      Аз не мисля, че българите се различават кой знае колко от останалите клиенти по света – всеки малко или много се разсейва, ако попадне на сладкодумен и убедителен търговец:)

      Истината е, че днес е много по-трудно да спечелиш и опазиш клиент, защото потребителите са:
      – много по-информирани от преди;
      – осигурени с бърз достъп онлайн до много мнения и коментари на други потребители и „специалисти” от цял свят;
      – много по-недоверчиви, защото търговците използват все по-голям арсенал от средства за комуникационен натиск (традиционна реклама в печатни и електронни медии, използване на социални мрежи в интернет, реклама на местата на продажба, събитийна реклама, outdoor реклама и т.н.). На където и да се обърне човек, винаги го дебне явно или скрито рекламно послание.

      За да спечелят лоялни клиенти, смятам, че добрите търговци трябва да са майстори в:
      – привличане на внимание;
      – провокиране на интерес;
      – комуникиране на стойности за конкретния клиент, а не по принцип;
      – създаване на доверие;
      – грижа след продажбата.
      Нищо ново… само дето се иска по-голям майсторлък и по-голям арсенал от умения.

      Ние търговците сме задължени да ограмотяваме клиентите как да различават “качественото” според техните нужди и желания – видях, че имаш публикация по темата „Да образоваш клиента си” 🙂

      А и не бива да забравяме, че не можем да продадем на всички!

      • Stefan Dimitrov каза:

        Замислих се след коментара си в отговор на Поли защо все още има толкова много хора, които подписват без да четат договори; купуват странни продукти след реклама по телевизията, която казва, че “само сега има колосална отстъпка + уникален подарък, ако попръчате до 30 мин.”; плащат 100% авансово на доверие за намиране на работа в чужбина само срещу щедри обещания, купуват дрелка за 5 лв. от мургав уличен търговец и т.н. и т.н.
        Поли, всъщност си права, че много българи се лъжат лесно. Това обаче не ги превръща в лоялни клиенти, а в разочаровани и озлобени. Това просто е друг “бизнес модел” на т.нар. първа (и единствена) покупка и вероятно въпросното разочарование е част от трудния път на тези хора да се “образоват” като потребители…

  2. Петър Болградов каза:

    Интересна статия но се прокрадват и идеи за образуването на картели.Всеки търговец си има техника на продажби и привличане на клиенти.Не винаги ниската цена означава лошо качество.Но и икономическата обстановка изкривява понятието за качество и цена.Затова има разлика в качеството на продуктите и техните цени на Българският пазар в сравнение с останалите Западни страни с по добра покупателна способност.Темата е интересна и има какво да се каже.

    • Stefan Dimitrov каза:

      Здравей Петър и благодаря за коментарите 🙂
      Съгласен съм, че темата за предлагането, цените и качеството има много нюанси. Само искам да отбележа, че както “качество”, така и “цена” са относителни понятия. Всеки конкретен клиент ги оценява спрямо: собствените познания и опит, своя бюджет, другите конкурентни предложения, своято разбиране за практическа или емоционална ценност на продукта/услугата, очакваното мнение на социалните кръгове, в които участва (семейство, приятели и колеги), и т.н. Това, което за един е високо качество на ниска цена, за друг може да е посредствено качество на много висока цена… Тй като имам много роднини и познати художници, ето една илюстрация с картина. Нека имаме платно с фотореалистичен натюрморт, изпълнен с маслени бои, с цена 1000 лв. За тази творба вероятно ще се намери новоизлюпен богаташ, който ще я купи за трапезарията си и ще смята, че е направил страхотна сделка. В същото време много художници или ценители ще смятат, че това е нискокачествена живопис на отвратително висока цена.

      Аз мисля, че е въпрос на умение и прозорливост търговците да настроят техниките си за продажба към моментното състояние на пазара. Неслучайно използвам “настроят”, защото смятам, че фундамента на добрата търговия е универсален, не се е променил от зората на натуралната размяна и е еднакъв както за продажбите на домати, така и на самолети.

      Темата наистина е обширна и много ще се радвам тази публикация да провокира различни мнения, а защо не и поредица от “задълбаващи” материали 🙂

  3. интересни данни за това, че българите говорят повече за нелоялна конкуренция. Според ме важи и това, че който каквото прави това се страхува да не му направят и другите. Ние като цяло не уважаваме хората до себе си и техния труд и от там винаги подценяваме другите.

    Когато става въпрос за услуга клиента получава цена и после обикаля всички конкуренти и всички се надпреварват да му обещаят, че ще му направят нещата много по-евтино. Дори говорят лошо за другите, че щели да му отрежат главата и не били добри в работата си. И клиенат какво си мисли всеки му казва различни неща, занчи някой лъже и не разбира от работата си.

    За да се справим с нелоялната конкуренциятрябва да се фокусираме върху клиенитте си и да сме им в полза. Само така ще говорят добре за нас клиентите.

  4. Много полезна информация! Страхотна статия!

  5. Увлекателна статия! Интересно, че по този критерий изпреварваме дори и Румъния. Израза “Concurenţă neloială” се среща 154 хиляди пъти при 21,5 милиона граждани на страната.

    • Stefan Dimitrov каза:

      Ники,
      Благодаря за хубавите думи. Би било много интересно да изследваме как се появява “нелоялна конкуренция” и на други езици – добавката ти за румънския е едно добро начало 🙂

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните ви за коментари.