Как да се справим с нелоялна конкуренция?

Преди няколко дни един познат ме помоли за съвет как да се справи с нелоялна конкуренция в конкретен регион на страната. Става дума за обичайното – злепоставяне пред клиенти, спекулация с цени, лъжи относно качеството на продукцията, невярна информация за това кой е официален представител на чуждестранни производители и кой не е и пр.

Докато пишех съвети за търговците му, попитах вездесъщия Google колко пъти намира точните фрази:
– “нелоялна конкуренция” – 82 200 резултата
– “unfair competition” – 3 440 000 резултата

После си поиграх да изчисля съотношението на тези резултати спрямо хората, които говорят съответния език – около 433 млн. с матерен английски (за по-лесно взех само САЩ, Канада, Великобритания и Австралия) и 7.3 млн. българи.

Така излиза, че “нелоялна конкуренция” се появява 14 пъти повече на български от колкото на английски спрямо хората, които говорят съответния матерен език, при цялата неточност на “извадката” (на практика англоговорящите са много повече)!

Защо ли българите говорят 14 пъти повече от англоезичните за нелоялната конкуренция? Може би защото тя е много по-разпространена у нас… Или пък ние традиционно търсим вината за собствените неуспехи у някой друг… Може пък вие да се сетите и за друга причина или ще решите да задълбаете, за да проверите в какъв контекст се среща фразата 🙂

Според мен е безсмислено да се говори за „нелоялна конкуренция”! Конкуренцията представлява сблъсък на интереси, в който всеки действа според собствените си разбирания за морал, етика и спазване на законите и сключените споразумения. Хората са различни, така че и действията им ще са различни, като те смятат, че постъпват правилно, дори в чуждите очи да изглеждат като нелоялни играчи.

Аз смятам, че борбата с нелоялната конкуренция трябва да става в главите на клиентите, а не основно с действия, които са насочени към самите конкуренти. Дори и да приложите крайни мерки и физически да ликвидирате конкурентите, със сигурност ще се появят нови. Вижте какво става на наркопазара, където убийствата и физическата саморазправа са популярни методи за борба с конкуренцията – мястото на премахнат пласьор съвсем скоро се заема от друг, който често се оказва по-брутален и по-силен от предишния.

Според мен най-успешният начин за борба с “нелоялната конкуренция” е издигане в съзнанието на клиентите на трудно преодолими бариери пред конкурентите. Това става посредством изграждане на такъв модел на бизнес на доставчика, в който:

1. Компанията полага резултатни усилия да бъде най-добра в това, което смята за свой основен бизнес.
2. Фирмената комуникация включва ясни послания как продукта или услугата правят живота на клиентите по-добър (по-лесен, по-здравословен, по-забавен и т.н. или някаква комбинация от тези ползи).
3. Всички служители на доставчика се стараят да изградят и поддържат устойчива система от разбирания и непосредствени впечатления относно продуктите в съзнанието на клиентите, така че да ги превърнат в лоялни.
4. Има създадена силна емоционална връзка с клиентите, която се формира на база техните преживявания преди, по време и след покупка.

Това съвсем не означава, че не бива да използвате всяка друга възможност да затрудните конкуренцията по начин, който не влиза в разрез с вашите разбирания за морал, етика и спазване на законите и сключените споразумения.

Има и случаи, в които трябва да помагате на конкуренцията! Ето няколко типични ситуации:

1. Ако имате един-двама слаби конкуренти, по-добре е да си ги пазите, защото ако “умрат” не е ясно дали няма да ги замести някой по-силен от вас.
2. Ако налагате нова категория продукти, по-добре е да обедините усилия с конкурентите, за да създадете пазар. Ако например продавате сглобяеми къщи, то ще е по-добре да обедините усилия с още няколко конкуренти, за да създадете интерес и търсене, което ще откъсне бизнес от традиционното монолитно строителство.
3. Ако ще се борите с държавната администрация за законови промени или подобрение на бизнес средата, колкото по-голяма икономическа сила представлявате, толкова по-големи шансове за успех имате.
4. Ако имате нужда от специализирано скъпо пазарно проучване, по-добре е да си разделите разходите с конкурентите, а после ползите от тълкуването ще зависят от опита и познанията на експертите във всяка компания.

Да се върнем на темата “лоялни клиенти” като решение за борба с “нелоялна конкуренция”. Интересно ми е как дилър на немски автомобили (т.е. конкурент) би продал кола на фен на Alfa Romeo в съревнование с представителите на марката… Това е почти невъзможно, защото лоялните почитатели не само ревностно обожават и защитават любимите продукти и услуги, но и са готови да простят всякакви неприятности.

Преди време прочетох във форум за фенове на Alfa Romeo, че подразнени от некомпетентността на българския сервиз на марката (не знам дали са прави или не) бяха стигнали до преговори с фирмен сервиз в Солун с искане да поеме гаранционната поддръжка на купени у нас автомобили.

Неудовлетворителното сервизно обслужване е сериозен проблем за всеки собственик на автомобил. Верните почитатели обаче не сменят марката, а търсят творчески решения… и купуват поредната Alfa Romeo независимо от всички неустоими ценови оферти, слухове, хули, подмятания, че италианците не могат да правят коли, “факти” от “доверен източник” и прочие опити да бъдат разсеяни!

Как се печелят такива фенове? Ето идеи за няколко ключови неща, които можете да направите:

1. Клиентите да бъдат поставени в центъра на дейността, но наистина, а не само според текстовете във фирмената брошура и мечтите на висшия мениджмънт;
2. Някой да започне да се грижи непрекъснато как да усъвършенства дейността – как може повече работа да бъде извършена за по-малко време, по-качествено и на по-ниска цена;
3. Някой да започне да работи върху задачата всички служители да придобият съзнанието за един отбор и да действат като такъв със страст при изпълнение на ясни корпоративни цели;
4. Някой целенасочено да създава условия и начин на работа, така че потенциалните клиенти да станат купувачи, а купувачите – лоялни клиенти.

NB! Фенове могат  да бъдат и хора, които никога не са купували даден продукт по принцип или от конкретен доставчик т.е. това са вашите потенциални клиенти. Ако ги впечатлите по някакъв начин (“Как?” е цяла отделна тема), когато дойде време да избират продукт или доставчик, със сигурност ще се сетят за вас.

Започнах с “нелоялна конкуренция”, а завършвам с “лоялни клиенти”… защото клиентите са най-важната отправна точка за всяко разсъждение в бизнеса!

Успех!

PS: Ако имате въпроси или идеи, които искате да споделите, използвайте страницата за контакти.