Лично за мен едно от попаденията от Webit 2011 беше лекцията “Разликата между обикновеното и необикновеното” на Джейсън Литъл, творчески директор на агенцията Landor Associates от Париж.
Сърцевината на презентацията беше впечатляваща – как с малки промени можем да постигаме изключителни резултати.
Не по-малко впечатляващо беше, че един творчески директор, който обичайно се вълнува от съвсем различна проблематика, отново “сложи на масата” в своята презентация няколко истини за мениджмънта, за които малко се говори у нас, но без които не е възможно изграждане на успешна в дългосрочен план компания. Аз самият съм ги разказвал многократно по време на мениджърски семинари, но мисля, че ще е полезно да ги спомена и тук.
Ето няколко неща, над които си струва да помислите:
1. Служителите работят единствено за своите интереси, а не заради компанията, акционерите или висшия мениджмънт!
Има няколко изключения, но те само потвърждават правилото.
Даден служител изпълнява съвестно задълженията си и влага жар и мисъл в работата си САМО докато е убеден, че личните му интереси са удовлетворени.
Уважаеми предприемачи и висши мениджъри, няма съмнение, че вие сте най-важните хора в организацията, но независимо дали ви харесва или не, ще трябва да се съобразявате с личностите на служителите (поне на ключовите) и ще трябва да полагате усилия да ги мотивирате не както вие смятате за добре, а както те биха оценили. И не се изненадвайте, ако мислите, че сте осигурили на някого “престижна длъжност в уважавана компания, конкурентно обвързано с резултатите заплащане, динамична и разнообразна работа, възможности за кариерно израстване, отлична работна среда, млад и амбициозен екип и пр.“, а той реши да напусне…
Едно от най-важните неща за мотивиране и задържане на хората ви е да създадете и поддържате у всеки член на екипа си усещане за мисия, цел и ясно разбиране за ролята му в постигане на общия планиран резултат.
На много места можете да прочетете варианти на историята за посещението на президента на САЩ Джон Кенеди в център на НАСА по време на подготовката на полета до Луната, където минавайки край чистач държавният глава попитал “Какво работиш?”, а човекът отговорил “Моята работа е да помогна да изпратим човек на Луната“. Има спорове дали историята е вярна или не, но важното е, че тя демонстрира как нискоквалифициран служител на най-ниското ниво в йерархията демонстрира пълно разбиране и съпричастност с целите, фирмената мисия и стратегия на НАСА.
А вашите чистачи какво работят?
2. Изграждането и поддържането на определена фирмена идентичност, корпоративна култура и устойчиви принципи на работа е задача на висшия мениджмънт начело със собственика или главния изпълнителен директор!
Поддържането на конкретен корпоративен модел изисква НЕПРЕКЪСНАТА работа на всички, но най-много от мениджмънта начело със собственика или главния изпълнителен директор… Илюзорно е да смятате, че някой друг (мениджър човешки ресурси, маркетинг мениджър, външен консултант и т.н.) може да свърши тази работа вместо вас! Всички останали могат да ПОМОГНАТ за по-добро формулиране на различните принципи, да разработят инструменти за работа и да се грижат за разпространението и използването в компанията, но не и да бъдат идеолози и създателите на фирмената идентичност и съответната корпоративна култура…
Предлагам ви една илюстрация с дървета. Нека си представим, че собственик, управител или главен изпълнителен директор, който стои в оновата на цялата компания, се олицетворява от стеблото на дървото, което поддържа короната и се разклонява многократно до най-тънките вейки. Нека листата са символ на служителите, които нямат подчинени.
Една здрава организация, в която всички са обединени от общи идеи и полагат съгласувани усилия в една посока, би изглеждала така:
Друга организация, в която клоните мислят и действат различно от стеблото, а вейките и листата имат собствено мнение, изглежда ето така:
За илюстрацията неслучайно избрах есенно дърво. Скоро тези листа ще започнат да капят и ще настъпи зима. Ако за дървото зимата е преход към нова пролет, то зимата за една компания съвсем не значи, че идва възход…
Както при дърветата нищо не е възможно без да има здраво стебло, така и в компаниите ролята на идеолог, мотиватор и двигател на създаването и спазването на конкретна култура и принципи на работа е човекът или хората, които стоят на върха в организационната структура!
3. Разбирането на истинските нужди и желания на клиентите е единствената смислена основа за вземане на бизнес решения!
Изключително рядко ще срещнете клиент, който знае точно какво иска. Дори и да получите точно и ясно описание, много вероятно е реалната нужда да е друга, защото клиентът не е експерт в областта, разполага с ограничен поглед или се води от емоционални подбуди при избор на продукт и доставчик (колкото и да са маскирани като рационални). Изключение правят професионалните купувачи, но и те са хора…
Това означава, че трябва да изисквате от хората си активно да събират, споделят и анализират информация относно истинските потребности и желания на клиентите си. Това е задължително не само за търговците, а за всички служители, които влизат в контакт с клиентите – сервизни специалисти, счетоводители и касиери, доставчици и шофьори, експерти по инсталиране и оживяване на техника, софтуер и т.н.
Вие трябва да инициирате този процес и да “поддържате огъня” непрекъснато, защото въпросната информация ще позволи да си изясните приоритетите в дейността и да планирате къде и в какво да инвестирате своите пари, време и усилия.
4. Обслужването на клиентите има ключова роля за създаване на успешен бизнес.
Общоизвестна истина е, че уникалният продукт е изключително конкурентно предимство. Това е вярно, но само до известна степен. Ако имате страхотен продукт, но зле организирано обслужване на клиенти, посредствените ви търговски резултати са гарантирани! Обратно, има редица примери на съвременни бизнес империи, изградени върху стандартни продукти, но с изключително обслужване. Ето една илюстрация – компанията Zappos изгражда бизнеса си с онлайн продажби на обувки и дрехи изцяло върху изключителното обслужване: “Безплатна доставка. Безплатно връщане на закупени стоки. Приемане на върнати стоки 365 дни в годината. Работно време 24 часа, 7 дни в седмицата. Щастие“. През 2009 г. гигантът в онлайн продажбите Amazon придоби Zappos за 1.2 милиарда долара. Това е цена, платена за бизнес модела на Zappos, а не за продуктите й.
Да изградите система за такова обслужване, не означава да кажете на служителите си “Искам обслужването на клиентите да превъзходно и те да се чувстват щастливи!” и да ги оставите всеки сам да интерпретира това в работата си.
Разработването на система за обслужване на клиентите означава:
– да разберете какво НАИСТИНА ценят клиентите;
– да проучите всички точки на контакт на клиентите с вашата компания (от фирмените информационни брошури – до тоалетните, които биха посетили клиентите);
– да опишете процесите в компанията, в които има точки на контакт с клиенти, и да анализирате как можете да ги оптимизирате, така че да постигнете по-висока степен на удовлетворение;
– да идентифицирате работните места и роли на служители, които комуникират с клиенти, и да създадете система от правила за работа и наръчници за използването им, както и система от показатели за измерване и оценка както на представянето на служителите, така и на степента на удовлетворение на клиентите;
– да проведете въвеждащо обучение и серия от последващи тренинги, които подобряват представянето на служителите;
– да въведете система за мониторинг на обслужването и глобална оценка на тази дейност;
– да правите периодичен анализ постигнатото и да планирате насоки и мерки за подобрение.
Описаните дейности трябва да са плод на непрекъсната целенасочена работа, а не на инцидентни кампании за оценка и подобряване на обслужването на клиенти!
Както нуждите и желанията на клиентите търпят промени, така и системите за обслужване трябва НЕПРЕКЪСНАТО да бъдат наблюдавани и развивани, за да не изостанат от ситуацията на пазара. Нещо повече, в най-добрия случай, обслужването на клиентите трябва да изпреварва изискванията на клиентите и да ги формира по такъв начин, че да затруднява конкурентите да копират избрания модел!
И последно – не забравяйте за вътрешните клиенти в компанията т.е. вашите служители! Няма по-добър начин да ги накарате да работят по определен начин с клиентите, от това да създадете вътре във вашата фирма същия модел за дейности по обслужване и постигане на високо ниво на удовлетворение!
5. Личният пример на висшия мениджър е задължителен!
Преди да търсите в нещо или някого вина, че бизнеса не върви според очакванията и преди да нахокате или уволните служител, защото не работи така, както вие смятате, че трябва, отговорете си честно на два въпроса:
– Аз лично спазвам ли принципите и правилата, които изисквам от хората си?
– Осигурих ли условия за дейност, която е изградена върху тези принципи и правила?
Ако и на двата въпроса отговорите са ДА, очевидно си имате работа с некомпетентен, бездарен или мързелив служител, за когото трябва да решите дали да полагате усилия за промяна или е по-добре да си ходи.
Ако поне един от отговорите е НЕ, то първо вие трябва да свършите още нещо!
Как да се справите с горните предизвикателства? Няма универсално правило, но аз имам няколко идеи. Ако темата ви е интересна и искате да споделите нещо, използвайте страницата за контакти.
