Защо скоро няма да има бум в продажбите на CRM системи в България

Нарочно написах провокативно заглавие, но смятам, че в това твърдение има много истина.

На 10 октомври участвах в конференция на списание ENTERPRISE “Еволюцията на взаимоотношенията с клиентите” и чух оптимистични прогнози за предстоящ значителен ръст в продажбите на CRM системи защото:
– в България този тип софтуер все още се използва от относително малко компании (т.е. има място за растеж на продажбите);
– “новата пазарна реалност” изисква много по-големи усилия за получаване на доверието и парите на клиентите, което не може да се случи ако търговците не ги познават добре и не вложат усилия в подобряване на обслужването.

На пръв поглед това са две съвсем разумни твърдения, но за жалост те не оформят цялостна картина. Нека се спуснем по-дълбоко… CRM софтуер може да се използва както от големи, така и от малки и средни компании.

Големите компании в България, чиито бизнес предполага използване на CRM системи (банки, телекоми, аутсорсинг центрове за обслужване на клиенти и др.), вече са внедрили с различен успех различни приложения къде защото бизнесът им го изисква (напр. центровете за обслужване на клиенти), къде защото “и другите го правят”, както се разбра от презентацията на Кирил Бъчваров, Директор “Обслужване и удовлетвореност на клиентите”, УниКредит Булбанк. Потенциалните клиенти в този сегмент са единици.

Излиза, че очакванията за ръст в продажбите са базирани на предполагаем интерес сред малките и средни компании. За беда обаче CRM софтуерът е само инструмент и както купуването на комплект тенджери няма да ви направи по-добри готвачи, така и CRM сам по себе си няма да подобри дейностите, свързани с клиенти (да не казвам, че дори може да влоши нещата заради допълнителното безсмислено натоварване на хората да попълват данни).

Аз мисля, че в сегмента малки и средни фирми в България масово липсват както мениджърска визия, така и експертен капацитет за клиентски ориентирано управление на процесите маркетинг и продажби, който да предполага инвестиция в този прекрасен инструмент CRM софтуер.

За да заработи добре една CRM система, първо трябва компанията наистина да се интересува от (взаимоотношенията с) клиентите си, второ – да разполага с обучени и опитни хора, които да знаят как да “четат” данни и да използват наученото за подобряване на всички дейности, трето – да има установени правила и устойчиви процеси на работа, а не всяко взаимодействие с клиент да е отделен спектакъл на импровизацията и четвърто – да има управленска воля за промяна в начина на работа.

Вие колко такива малки и средни компании познавате? Аз мога да изредя няколко, макар и с известни уговорки, а през всичките години на консултантска и търговска работа имах досег със стотици фирми в този сегмент.

Моите лични впечатления не претендират за представителна извадка, но ето резултатите от едно скорошно пазарно проучване. При откриването на CRM конференцията, Ева Любомирова – издател на сп. Enterprise, обяви резултатите от собствено изследване сред 2000 малки и средни компании в България относно техните нагласи и намерения за използване на софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти. Данните са впечатляващи – 80% от интервюираните компании не знаят какво означава понятието CRM…

За жалост развитието на търговската и маркетингова дейност в компаниите у нас изостава от развитието на останалите дейности. Това е странно, защото всяка компания трябва да продаде някому резултатите от своята дейност, за да печели и да се развива, а с времето става все по-трудно да се продава заради изострена глобална конкуренция, спад на покупателната способност в резултат от икономическа криза, повишаване на компетентността и взискателността на клиентите и т.н. И ако за 23 години пазарна икономика в България търговията в редица компании все пак се професионализира, то за жалост маркетингът у нас масово е “тъмна Индия” или се отъждествява само с рекламата.

За онези, които се чудят с какво точно се занимава маркетинга, отново публикувам две хубави определения:

• изкуство за привличане и задържане на рентабилни клиенти;
• организационна функция и съвкупност от процеси за създаване, комуникиране и предоставяне на стойност за потребителите и управление на взаимоотношенията с тях по начин, който облагодетелства организацията и всички свързани с нея страни.

Може би ние, хората които сме натрупали опит и знания в областта на маркетинга, сме длъжници на бизнеса и трябва повече и по-убедително да обясняваме на собственици и управители ползата от нашата работа, да демонстрираме на практика, че това не са “измишльотини някакви”, а също така и да заявим категорично от какво имаме нужда, за да си свършим професионално работата.

А може би компаниите, които предлагат CRM решения са длъжници на маркетинг хората и трябва да ги обучават не само как се  работи със CRM софтуер, а и какво всъщност означава “управление на взаимоотношенията с клиентите”.

Не на последно място академичното и неформалното образование със сигурност са длъжници на всички, които учат маркетинг или посещават такива семинари, защото има значително разминаване между придобитите знания и умения и нуждите на бизнеса.

И как в тази ситуация ще се случи бум на продажбите и успешните внедрявания на CRM системи при липса на достатъчен брой мениджъри и маркетингови експерти, а също така и на наистина клиентски ориентирани компании, които имат представа как да използват пълноценно това ИТ решение?

А според вас нараства ли броят на клиентски ориентираните компании в България?