Страховете на търговеца

Не вярвам, че на бизнес пазара (англ. business-to-business или b2b) има търговец, който никога не е изпитвал страх в работата си!

Image from socgen.ucla.eduОще с първите си стъпки начинаещият продавач се изправя пред страха, че не е достатъчно компетентен и клиентите знаят повече от него или, че не знае „как да подхване” разговор, че няма да се справи с изискванията на новото работно място или, че няма да се сработи с колегите или, че вече е минало „много време” от както е приет на работа, а не е продал нещо смислено или…

С натрупването на „стаж” страховете на търговеца не изчезват, а се променят и той попада под угрозата на: нарастващи затруднения да продава (обедняващи потребители, нови агресивни конкуренти, нови законови регулации и пр.), твърде високи цели за продажби, които му поставя фирмата; предизвикателството едновременно да спазва корпоративните правила и да удовлетворява изискванията на клиенти; невъзможност да изпълни поети обещания към контрагенти по независещи от него причини; провал на стратегически проекти; загуба на ключови клиенти; липса на нови клиенти и какво ли още не.

За да сме добри в работата, ние търговците трябва да се научим да устояваме на тези страхове и да ги използваме като съюзници, защото само така, вместо да пречат, те ще ни помагат да сме непрекъснато нащрек и ще провокират нашата изобретателност.

Днес реших да пиша за един специфичен страх, с който се сблъсквам особено често напоследък – „да не разсърдя клиента” (с подтекст „да не го загубя, защото ситуацията в България е зле и не мога да си го позволя”).

Сигурен признак, че някой търговец поддава пред този страх е ако той, вместо да комуникира нормално и да анализира получената информация, започва да си фантазира разни сценарии за развитие на отношенията с клиента и естествено зацикля в най-неприятните възможности. Тази склонност към черногледо фантазиране съвсем не е нова – спомнете си за началния епизод в приказката „Нероден Петко” 🙂

Търговец, който трудно преборва страха „да не разсърдя клиента”, започва да мисли за специални отстъпки и изключения от установените правила в полза на клиентите си, без те реално да са изразявали желание за промени в условията на работа, а това застрашава директно рентабилността на бизнеса и неговата устойчивост!

Установих, че страха „да не разсърдя клиента”, кара търговците да се оправдават с това, че контрагентите са: капризни, разглезени (от конкуренцията), мързеливи, претенциозни, презадоволени, вторачени само в цените, не ги интересуват „подробности” като изряден документооборот, спазване на  установени правила и сключени споразумения, не искат да си плащат (навреме) за извършени доставки и услуги и пр. Ако опитате да задавате въпроси по същество за конкретния клиент, който не трябва да бъде „сърден”, вместо да ви отговарят със смислени данни и факти, търговците започват да „доказват”, че нещата са зле като се позовават изпълненията на единиците „криви” клиенти, които всяка компания има. Обичайно кулминацията на тирадата защо не трябва да сърдим клиентите е „Защото още няколко доставчика стоят пред вратата им и само чакат да ни изместят!”.

Истината обаче е друга!

Съвсем не твърдя, че да си търговец е лесно. Напротив! Това е трудна професия, защото трябва непрекъснато да търсиш и крепиш крехкия баланс между интересите на клиента, на работодателя и своите собствени.

Също така и не оспорвам, че има клиенти, които са мнителни, глезени, високомерни, мързеливи, невъзпитани, арогантни и каквото още се сетите. Да, такива са! Ако някой търговец иска парите им, ще трябва да се НАПЪНЕ и да измисли начин да работи с тях, така че да не страдат неговите лични интереси и тези на работодателя му ИЛИ да се откаже от тези клиенти в полза на колега или на конкуренцията.

Тук е мястото за една фундаментална истина – клиент, който не плаща (навреме), не е клиент, а „черна дупка”, която само поглъща ресурси, пари и време и нищо не връща в замяна! Неведнъж съм виждал търговци, които опитват да „защитят” клиенти, които по някаква причина не плащат навреме или въобще не плащат с месеци и години, само защото са смятани за важни и „не искат да ги сърдят”. Въпросните продавачи нито имат представа кога контрагентите ще платят, нито идеи как да си съберат вземанията, но продължават да искат „да не сърдят клиента”…

Да се върна на страха на търговеца „да не разсърдя клиента, защото може да го загубя”. Аз споделям разбирането, че клиентите са преди всичко ХОРА като всички останали и няма причина да не (опитаме да) водим с тях най-нормална комуникация – ние питаме, а те отговарят, както и те питат, а ние отговаряме. Ако отговарят добронамерено и компетентно, добре. Ако връщат безпочвени или безсмислени отговори, пак имаме върху какво да разсъждаваме. Ако пък въобще не желаят да комуникират, и това е информация, която може да послужи за определени изводи.

Нека не забравяме, че основната идея в търговията е РАЗМЯНА на ползи, като двете страни в този процес трябва да са убедени, че тази размяна си струва. Иначе цялото занимание губи смисъл…

Важно е всички търговци да знаят, че клиентите на бизнес пазара няма просто така да сменят добър доставчик, защото това не е никак лесно по няколко причини:

  • ДИСКОМФОРТ – всяка голяма промяна неминуемо означава излизане от зоната на удобното и познатото;
  • НЕСИГУРНОСТ – дали новия доставчик наистина ще осигури онова, което обещава, а също така и дали новите продукти/услуги ще донесат познатите ползи.
  • ЗАГУБИ – бизнес клиентите използват закупените продукти и услуги, за да създадат свои продукти, които да предложат на клиентите си, и всяко сътресение в снабдяването заради смяна на доставчик може да доведе директно до загуба на сделки и клиенти, а това вече е сериозен проблем;
  • необходимост от ИНВЕСТИЦИИ във време, усилия и пари за придобиване на знания и умения за ползване на нови продукти или организиране на работа с нов доставчик;
  • ДОВЕРИЕ – с утвърден доставчик вече има изградени отношения, а към другите търговци, с които няма натрупана история, винаги има съмнение дори когато те са с имидж на сериозни компании и притежават добри препоръки;
  • ДАЛНОВИДНОСТ – (особено на малък пазар като българския) добрите доставчици в даден бранш се броят на пръстите на едната ръка. Ако клиент се държи зле с един контрагент (не плаща, няма уважение, не зачита интересите на другата страна и пр.), това се разчува и останалите доставчици ще са най-малко резервирани, ако същият клиент се обърне към тях. Ако пък „крив” клиент прелита като пчеличка от доставчик на доставчик, той бързо ще „извърти” смислените доставчици и после от кого ще купува?

Уважаеми търговци, ако сте основен доставчик за някой клиент, осигурявате конкурентни условия и не правите груби грешки в бизнеса, вероятността този клиент да се откаже от услугите ви не е голяма, дори и когато открито ви „плаши” и притиска за по-добри търговски условия. Това съвсем не означава, че не трябва да обръщате внимание на тези искания, защото обикновено те са знак, че нещо се случва при клиента и вие трябва да овладеете някаква промяна – ето няколко типични ситуации:

  • появил се е нов служител, който има отношение към доставките и търси начин да се докаже пред началниците си като подобри условията/лобира за негови познати доставчици/иска комисионна/…;
  • конкуренти са успели да посеят в ума на клиентите семена на съмнение, че тяхната оферта е по-добра;
  • клиентът има затруднения и търси начин да оптимизира разходите си;
  • някой мениджър изведнъж е решил, че е в позиция на силата и иска да извади полза от това, като притисне доставчиците си.

Не се оставяйте да ви носи инерцията в бизнеса и постоянно бъдете нащрек. Ако повече от 3 месеца не сте обсъждали с клиент съвместния ви бизнес (за ключов клиент –  1 месец), веднага намерете време да се видите и да съберете информация какво се случва при него. Да обсъдите бизнеса е нещо съвсем различно от размяна на клюки извън работата, вземане на рутинни поръчки и изпълнение на доставки. Вие трябва да сте наясно как функционира дейността на вашия контрагент и дали се развива успешно бизнеса му. Това е задължително за вашите ключови клиенти, които заедно формират между 50%  и 80% от приходите и печалбите ви. И нека не ви е страх да им задавате въпроси!

Колеги продавачи, ето няколко изпробвани идеи как да преборите страха „да не разсърдя клиента”:

  • помнете, че клиентите са хора като всички останали и няма нищо необичайно или притеснително да обсъждате съвместната си работа, като винаги представяте нещата в полза на клиента;
  • повтаряйте на ключовите си контрагенти непрекъснато, но ненатрапчиво ползите от работата с вас, за да не „поддават” на изкушения от ваши конкуренти;
  • поддържайте редовни контакти с клиентите си и следете всички промени – както фирмени, така и в личния живот на хората, от които зависят покупките на вашите продукти;
  • не спестявайте разяснения преди сделка, защото за клиентите е по-добре предварително да са наясно с условията, а не по-късно да се окаже, че „уговорената цена всъщност е без ДДС”, „доставката е за ваша сметка”, „обучението за ползване не е включено в цената”, „цената е само на базовия модел, а за това, което ви трябва, ще трябва да доплатите още …”, „тази цена важи само при 100% авансово плащане” и прочие познати „уточнения”.
  • изградете и поддържайте човешки отношения, в които проявявате искрен интерес към личността срещу вас, решавайте конкретни професионални и лични проблеми, фанатично дръжте на думата си и изпълнявайте дадените обещания.

Успех!

За Stefan Dimitrov

Close to 15 years experience as Chief Marketing Officer of leading IT companies (wholesalers, system integrators and independent software vendors), Sales & Marekting consultant of SMB companies, Sales & Marketing trainer I do believe that marketing is a mix of (1) art, (2) science and (3) a piece of good luck! For sure there are many common scientific rules and principles that lie at the roots of every marketing project, but the art is in the way they are combined and implemented because there is no any universal formula for success. Good luck is always important...
Публикувано в Продажби с етикети , . Постоянна връзка.

3 Responses to Страховете на търговеца

  1. Ivo Petrov каза:

    Браво Стефане!

  2. Pavlin Kostandiev каза:

    Поздравления за чудесната публикация. Аз споделям твоето мнение и от опит мога да потвърдя, че си напълно прав.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните ви за коментари.