Защо скоро няма да има бум в продажбите на CRM системи в България

Нарочно написах провокативно заглавие, но смятам, че в това твърдение има много истина.

На 10 октомври участвах в конференция на списание ENTERPRISE “Еволюцията на взаимоотношенията с клиентите” и чух оптимистични прогнози за предстоящ значителен ръст в продажбите на CRM системи защото:
– в България този тип софтуер все още се използва от относително малко компании (т.е. има място за растеж на продажбите);
– “новата пазарна реалност” изисква много по-големи усилия за получаване на доверието и парите на клиентите, което не може да се случи ако търговците не ги познават добре и не вложат усилия в подобряване на обслужването.

На пръв поглед това са две съвсем разумни твърдения, но за жалост те не оформят цялостна картина. Нека се спуснем по-дълбоко… CRM софтуер може да се използва както от големи, така и от малки и средни компании.

Големите компании в България, чиито бизнес предполага използване на CRM системи (банки, телекоми, аутсорсинг центрове за обслужване на клиенти и др.), вече са внедрили с различен успех различни приложения къде защото бизнесът им го изисква (напр. центровете за обслужване на клиенти), къде защото “и другите го правят”, както се разбра от презентацията на Кирил Бъчваров, Директор “Обслужване и удовлетвореност на клиентите”, УниКредит Булбанк. Потенциалните клиенти в този сегмент са единици.

Излиза, че очакванията за ръст в продажбите са базирани на предполагаем интерес сред малките и средни компании. За беда обаче CRM софтуерът е само инструмент и както купуването на комплект тенджери няма да ви направи по-добри готвачи, така и CRM сам по себе си няма да подобри дейностите, свързани с клиенти (да не казвам, че дори може да влоши нещата заради допълнителното безсмислено натоварване на хората да попълват данни).

Аз мисля, че в сегмента малки и средни фирми в България масово липсват както мениджърска визия, така и експертен капацитет за клиентски ориентирано управление на процесите маркетинг и продажби, който да предполага инвестиция в този прекрасен инструмент CRM софтуер.

За да заработи добре една CRM система, първо трябва компанията наистина да се интересува от (взаимоотношенията с) клиентите си, второ – да разполага с обучени и опитни хора, които да знаят как да “четат” данни и да използват наученото за подобряване на всички дейности, трето – да има установени правила и устойчиви процеси на работа, а не всяко взаимодействие с клиент да е отделен спектакъл на импровизацията и четвърто – да има управленска воля за промяна в начина на работа.

Вие колко такива малки и средни компании познавате? Аз мога да изредя няколко, макар и с известни уговорки, а през всичките години на консултантска и търговска работа имах досег със стотици фирми в този сегмент.

Моите лични впечатления не претендират за представителна извадка, но ето резултатите от едно скорошно пазарно проучване. При откриването на CRM конференцията, Ева Любомирова – издател на сп. Enterprise, обяви резултатите от собствено изследване сред 2000 малки и средни компании в България относно техните нагласи и намерения за използване на софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти. Данните са впечатляващи – 80% от интервюираните компании не знаят какво означава понятието CRM…

За жалост развитието на търговската и маркетингова дейност в компаниите у нас изостава от развитието на останалите дейности. Това е странно, защото всяка компания трябва да продаде някому резултатите от своята дейност, за да печели и да се развива, а с времето става все по-трудно да се продава заради изострена глобална конкуренция, спад на покупателната способност в резултат от икономическа криза, повишаване на компетентността и взискателността на клиентите и т.н. И ако за 23 години пазарна икономика в България търговията в редица компании все пак се професионализира, то за жалост маркетингът у нас масово е “тъмна Индия” или се отъждествява само с рекламата.

За онези, които се чудят с какво точно се занимава маркетинга, отново публикувам две хубави определения:

  • изкуство за привличане и задържане на рентабилни клиенти;
  • организационна функция и съвкупност от процеси за създаване, комуникиране и предоставяне на стойност за потребителите и управление на взаимоотношенията с тях по начин, който облагодетелства организацията и всички свързани с нея страни.

Може би ние, хората които сме натрупали опит и знания в областта на маркетинга, сме длъжници на бизнеса и трябва повече и по-убедително да обясняваме на собственици и управители ползата от нашата работа, да демонстрираме на практика, че това не са “измишльотини някакви”, а също така и да заявим категорично от какво имаме нужда, за да си свършим професионално работата.

А може би компаниите, които предлагат CRM решения са длъжници на маркетинг хората и трябва да ги обучават не само как се  работи със CRM софтуер, а и какво всъщност означава “управление на взаимоотношенията с клиентите”.

Не на последно място академичното и неформалното образование със сигурност са длъжници на всички, които учат маркетинг или посещават такива семинари, защото има значително разминаване между придобитите знания и умения и нуждите на бизнеса.

И как в тази ситуация ще се случи бум на продажбите и успешните внедрявания на CRM системи при липса на достатъчен брой мениджъри и маркетингови експерти, а също така и на наистина клиентски ориентирани компании, които имат представа как да използват пълноценно това ИТ решение?

А според вас нараства ли броят на клиентски ориентираните компании в България?

За Stefan Dimitrov

Close to 15 years experience as Chief Marketing Officer of leading IT companies (wholesalers, system integrators and independent software vendors), Sales & Marekting consultant of SMB companies, Sales & Marketing trainer I do believe that marketing is a mix of (1) art, (2) science and (3) a piece of good luck! For sure there are many common scientific rules and principles that lie at the roots of every marketing project, but the art is in the way they are combined and implemented because there is no any universal formula for success. Good luck is always important...
Публикувано в Маркетинг, Продажби. Постоянна връзка.

5 Responses to Защо скоро няма да има бум в продажбите на CRM системи в България

  1. Поли Козарова каза:

    За съжаление, и моето мнение е подобно – далеч сме още от сбъдването на оптимистичните прогнози. Фирмите инвестират в CRM системи отчасти, защото си мислят, че те ще решат автоматично много проблеми в процесите им по маркетинг и продажби, отчасти, защото има налично евро-финансиране. Много малко са компаниите, които правят това осъзнато и разбират собствената си отговорност, а именно – че внедряването на CRM система е успешно тогава, когато има разработена маркетингова стратегия и план и когато има качествен екип от маркетьори и търговци, които да ги изпълняват. Забравя се, че софтуерната система, макар и много мощен, е само един инструмент за правене на бизнес.

    Поздравления за поста!

  2. Мисля, че това е най-краткия и точен анализ за CRM ситуацията в България, който съм чел. Тъй като се занимавам с продажби и разработка на софтуер много често предлагам такъв вид софтуер – при което отговора е:” Какво е това CRM”, “Какво прави?” и т.н. А тези, които са чували или са участвали на презентации казват: “Ааа, там където си добавям контактите на фирмите ли?” 🙂
    Не ги обвинявам хората, че не знаят какво е CRM. Все пак и съкращенията станаха твърде много: ERP, HR, MOM, CRM… една камара буквички и един основен въпрос: “Как това ще ми помогне на бизнеса?”. Не е лъжа, че много производствени компании си купиха големи ERP системи по европроекти и сега си търсят допълнително персонал, за да работи с него. Получи се така, че трябва допълнително да харчат пари, за да поддържат тази система работеща.
    Аз лично бих препоръчал на компании, които тепърва искат да започнат работа с CRM система, да си инсталират sugarCRM, който има безплатен вариант?!?! Интересно защо аз, търговеца на софтуер предлагам на подобно решение? Не трябва ли да продавам CRM за 10 000 лв.??? Ами не! Когато хората не са готови да използват подобен мощен софтуерен инструмент или не им трябва, аз не искам да продавам подобен продукт. Не знам правилата на сайта, затова не слагам линкове за изтегляне на софтуера, но ако някой ми изпрати мейл ще върна линка. Аз лично това ползвам и е супер.

  3. Jose Feli каза:

    Много повърхностен анализ и коментари

    … използва се предимно от големи и малки и средни …..

    ц ц ц

    Айде да не разбираме толкова и да не разводняваме и без това трудния пазар на тези продукти а ? става ли? аре

    • Stefan Dimitrov каза:

      Благодяря за коментара и забележката за “големи, малки и средни” – прав сте, че такова твърдение не е коректно и направих необходимата промяна.
      …. а дали анализът и коментарите да повърхностни или не е въпрос на индивидуална преценка 🙂 Нали за това са блоговете – за израз на лично мнение, а който не е съгласен нека се аргументира в коментар или просто не чете написаното…

    • Борил Йончев каза:

      А на мен статията ми звучи повече от реалистично, но все пак би ми било интересно да прочета и някой материал от специалист като Вас Jose, със неплатения домейн. Става ли ? Аре

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните ви за коментари.