Клиентите са виновни!

Преди време случайно присъствах на един любопитен разговор между двама души (най-вероятно колеги) – търговец и технически експерт.

Търговецът току що беше приключил среща с представители на клиента, които го бяха нахокали за закъснението в работата още през първата седмица от съвместен проект, и явно беше фрустриран, защото при този голям клиент това е първа сделка и явно от изпълнението й зависи дали ще има следващи продажби в бъдеще.

Търговецът остро поиска информация от колегата си относно забавянето и как мислите, че “техничарят” коментира ситуацията? Ето как “…от къде на къде ще ни атакуват още в началото на проекта!? Това е (специално) лошо отношение към нас! Не може нещата да стават бързо, защото това ще навреди на качеството! Клиента няма право да се държи така!” и т.н. все в този дух.

Търговецът погледна учуден и каза “Ама нали вие (разбирай техническия екип) определихте сроковете за изпълнение и цената на услугата и аз убедих клиента да ги приеме!“. Това ни най-малко не впечатли “техничаря” и той продължи да “благославя” клиента за лошото отношение и демонстрираното неуважение.

Опитът ме е научил, че в 95% от споровете истината е “някъде по средата” между позициите на двете страни. Вярно е, че има и клиенти-гадове, които изпитват садистично удоволствие да измъчват доставчиците си спекулирайки с това, че имат пари (а може и да нямат, но мамят безочливо). Да, така е… И какво от това!

Хората са различни и не можем да очакваме всички клиенти да бъдат толерантни, възпитани, грамотни, търпеливи и пр. Аз смятам, че доставчикът трябва задължително да направи няколко неща, когато е изправен пред клиент (особено непознат):

1. Да прецени внимателно дали иска сделката след възможно най-реалистична оценка на предвидимите рискове.

За големи, сложни и скъпи проекти оценката на рисковете трябва да се прави от различни експерти за всяка специфична част от сделката.

2. Ако се съгласи на сделката, да търси начини да УПРАВЛЯВА изпълнението в стил “нищо лично – само бизнес” до постигане на уговореното.

Управлението на сделката означава вътрешна координация между екипите на доставчика.

Много често се нагнетява напрежение, защото търговците обещават неща, които не са потвърдени от колегите им, които отговарят за инсталация и поддръжка на закупените стоки, доставка, финанси и др. ИЛИ  другите отдели не намират за необходимо да уведомят търговците за промени в параметрите на сделката, които са направени (или предстои да бъдат направени) в хода на изпълнение. А за клиентите е най-нормално да търсят отговорност за промените от онези, с които са договорили условията, т.е. търговците. Последните изведнъж се оказват в “небрано лозе” и започва едно суетене… За клиентите компанията-доставчик е едно цяло и те очакват “лявата ръка да знае какво прави дясната” при изпълнението на сделката.

След започаване на работа по дадена сделка всякакви разсъждения дали тя е трябвало да бъде сключена или не са безсмислени. Усилията на всички представители на доставчика трябва да са насочени към това клиентът да получи обещаното при постигане на заложената норма на печалба. Понякога това означава наистина творчески подход…

Всякакво мрънкане, обвинения, че колеги не си вършат работата или не спазват правилата, че клиентите са злонамерени, некомпетентни или незаинтересовани, търсене на оправдания в глобалното затопляне и световната конспирация само ИЗЛИШНО изнервят обстановката, намаляват продуктивността и шансовете за печелившо приключване на сделката в срок.

3. Ако по време на изпълнението доставчикът установи, че спазването на уговореното ще бъде затруднено (независимо по чия вина), да уведоми възможно най-бързо клиента и да търси начини да предоговори засегнатата част от сделката.

4. Ако по време на изпълнението доставчикът установи, че начинанието ще завърши с крах по независещи от него причини, да търси начини за БЪРЗО излизане от ситуацията с минимум вреди (финансови и върху репутацията му).

***

Съгласни ли сте? Ако не сте, ще се радвам да споделите защо.

За Stefan Dimitrov

Close to 15 years experience as Chief Marketing Officer of leading IT companies (wholesalers, system integrators and independent software vendors), Sales & Marekting consultant of SMB companies, Sales & Marketing trainer I do believe that marketing is a mix of (1) art, (2) science and (3) a piece of good luck! For sure there are many common scientific rules and principles that lie at the roots of every marketing project, but the art is in the way they are combined and implemented because there is no any universal formula for success. Good luck is always important...
Публикувано в Продажби с етикети . Постоянна връзка.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Този сайт използва Akismet за намаляване на спама. Научете как се обработват данните ви за коментари.